Kit de reativação de clientes inativos: planilha e mensagens grátis
Descubra quem parou de comprar pelo ciclo de cada cliente,
veja quem contatar primeiro e mande a mensagem certa
Cliente inativo, na venda para empresas, é o comprador que passou do próprio ciclo de compra sem fazer pedido: a loja que repunha a cada 30 dias e está há 70 sem comprar, o distribuidor que comprava todo mês e sumiu. Para reativar, descubra quem passou do ciclo, estime quanto deixou de entrar, ordene a lista por esse valor e mande uma mensagem curta, escrita para o motivo provável. Receba grátis, no seu e-mail, a planilha em Excel que faz essa conta e traz 15 mensagens prontas para WhatsApp e e-mail.
Grátis, enviado para o seu e-mail · Arquivo .xlsx para Excel, Google Planilhas e LibreOffice · Teste da Uplaces: 10 dias grátis, sem cartão
O que tem no kit de reativação de clientes inativos
Uma planilha com sete abas, para indústria, distribuidora e representante comercial. Você cola a carteira uma vez e a fila se refaz sozinha.
Carteira
Uma linha por cliente: vendedor, contato, WhatsApp, último pedido, ciclo de compra e valor médio por pedido. Sem o ciclo, preencha o primeiro pedido e o número de pedidos do período, e a planilha calcula. Ela devolve os dias sem comprar, a situação e o faturamento perdido estimado.
Fila de reativação
Só os clientes em risco e inativos, do maior faturamento perdido para o menor, com a última resposta, a próxima ação e a mensagem pronta para copiar, já com o nome do contato, do vendedor e do cliente.
Mensagens
Quinze modelos curtos de WhatsApp e e-mail, por situação e por motivo provável: sem motivo conhecido, preço ou concorrente, ruptura, troca de comprador e sazonalidade. Mais o segundo e o terceiro toque, duas para cliente perdido e uma para depois do pedido de volta.
Registro, resumo e regras
Cada contato vira uma linha, com canal, resposta e próximo passo. O resumo mostra, por vendedor, quantos clientes estão em cada situação e quantos voltaram a comprar. Os limites de cada situação ficam na aba Regras, e a aba Como usar explica o exemplo.
Quando um cliente vira inativo: o ciclo decide, não o calendário
A regra mais comum é contar dias fixos: 90 dias sem comprar, inativo. Na venda para empresas ela erra para os dois lados. Quem compra a cada 7 dias já está com o concorrente quando chega aos 90; quem compra a cada 60 ainda está no normal. Por isso a planilha mede em ciclos: dias sem comprar divididos pelo ciclo de compra do próprio cliente.
| Situação | Dias sem comprar | Com ciclo de 30 dias | Com ciclo de 7 dias |
|---|---|---|---|
| Ativo | até 1,5 ciclo | até 45 dias | até 10 dias |
| Em risco | de 1,5 a 2 ciclos | de 46 a 60 dias | de 11 a 14 dias |
| Inativo | de 2 a 4 ciclos | de 61 a 120 dias | de 15 a 28 dias |
| Perdido | acima de 4 ciclos | acima de 120 dias | acima de 28 dias |
Os limites que vêm na planilha. Troque os múltiplos na aba Regras.
Como achar o ciclo de compra
Divida os dias entre o primeiro e o último pedido do período pelo número de pedidos menos um. Um cliente com 6 pedidos entre 3 de novembro e 28 de julho tem 267 dias entre eles: 267 dividido por 5 dá um ciclo de 53 dias.
Inativo não é perdido
Quem está há dois ou três ciclos sem comprar muitas vezes só perdeu o ritmo, e a conversa é a reposição. Quem passou de quatro já reorganizou a compra com outro fornecedor, e a conversa é o motivo.
O valor que ordena a fila
Faturamento perdido estimado é o número de ciclos completos sem pedido vezes o valor médio por pedido. Não é previsão de receita: é o critério para decidir quem recebe a primeira ligação da semana.
A estratégia por trás da lista (estar presente, aparecer na hora certa e tirar as barreiras do pedido) está no artigo do blog da Uplaces.
Como montar a fila de reativação na planilha
O trabalho maior é na primeira vez, ao puxar a carteira do ERP. Depois, a rotina é semanal:
- Puxe a carteira. Cliente, vendedor, último pedido faturado e valor médio por pedido nos últimos 12 meses.
- Informe ou calcule o ciclo. Sem ciclo e sem pedidos para calcular, vale o ciclo padrão.
- Anote o motivo provável. É o seu palpite até o cliente responder, e ele escolhe a mensagem.
- Trabalhe a fila de cima para baixo. Copie a mensagem pronta, complete o que estiver entre colchetes e envie.
- Registre cada contato. É o registro que diz à fila qual é o próximo toque.
- Atualize quem voltou. Com a data do pedido novo na Carteira, o cliente sai da fila sozinho.
O erro que mais atrapalha é usar o pedido emitido no lugar do faturado: um pedido cancelado faz o cliente parecer ativo e o tira da fila.
Exemplo: 15 clientes, 3 vendedores e R$ 40,2 mil parados
É o exemplo que vem preenchido, com data de referência de 16/10/2026. Dos 15 clientes, 5 estão ativos, 4 em risco, 3 inativos, 2 perdidos e 1 nunca comprou. A fila tem 7 clientes e R$ 40.200,00 de faturamento perdido estimado:
| Posição | Cliente | Situação | Dias sem comprar | Ciclo (dias) | Perdido estimado (R$) | Motivo provável |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Cliente 06 | Em risco | 76 | 45 | 9.000 | Troca de comprador |
| 2 | Cliente 10 | Inativo | 107 | 28 | 6.600 | Preço ou concorrente |
| 3 | Cliente 09 | Em risco | 80 | 53 | 6.500 | Sazonalidade |
| 4 | Cliente 03 | Inativo | 88 | 30 | 5.000 | Ruptura |
| 5 | Cliente 02 | Em risco | 57 | 30 | 4.800 | Preço ou concorrente |
| 6 | Cliente 12 | Inativo | 67 | 20 | 4.500 | Sem motivo conhecido |
| 7 | Cliente 14 | Em risco | 49 | 30 | 3.800 | Ruptura |
Exemplo ilustrativo, com números inventados para mostrar o cálculo.
Como o primeiro da fila foi calculado
O cliente 06 compra a cada 45 dias e está há 76 sem comprar: 1,7 ciclo, acima de 1,5 e abaixo de 2, então está em risco. Um ciclo completo passou sem pedido, e o pedido médio dele é de R$ 9.000,00, o maior valor da fila.
O que a regra dos 90 dias teria mostrado
Três clientes: o 10, que está mesmo inativo, e os dois perdidos, há 164 e 305 dias sem comprar. Os outros seis da fila ficariam de fora, inclusive o primeiro dela. O cliente 03, com 88 dias e ciclo de 30, já está inativo; o 09, com 80 dias e ciclo de 53, ainda está só em risco.
Mensagens para cliente que sumiu: modelos por motivo
A mensagem que reativa um comprador de empresa é curta, fala da reposição dele e termina com uma pergunta que se responde em uma linha. Quatro dos quinze modelos do kit:
Em risco, sem motivo conhecido
Oi, [contato], tudo bem? Aqui é [vendedor], da [empresa]. Pelo ritmo de pedidos da [cliente], a reposição já estaria perto. Quer que eu monte o pedido com os itens da última compra para você conferir?
Inativo, sem motivo conhecido
Oi, [contato], aqui é [vendedor], da [empresa]. Faz [dias] dias que a [cliente] não faz pedido com a gente, e quero entender se mudou alguma coisa do seu lado. Foi preço, prazo, algum produto ou só o momento? Uma palavra já me ajuda.
Ruptura: faltou produto
Oi, [contato], aqui é [vendedor], da [empresa]. O [produto] que faltou no último pedido voltou ao estoque. Quer que eu reserve a quantidade de sempre para a [cliente]?
Preço ou concorrente
Oi, [contato], aqui é [vendedor], da [empresa]. Imagino que a [cliente] tenha encontrado um preço melhor. Me manda os 3 itens que mais pesam na sua compra que eu vejo o que consigo fazer na condição, sem compromisso.
A sequência de três toques, e o que não fazer
Uma mensagem raramente basta, e mensagem demais queima o contato. A sequência do kit:
- 1º toque, WhatsApp: a mensagem do motivo provável.
- 2º toque, WhatsApp, de 3 a 5 dias úteis depois: retoma o assunto.
- 3º toque, e-mail, 7 dias depois: três respostas de uma palavra e o fim da sequência.
Sem resposta, pause por um ciclo e recomece. A fila sugere o toque seguinte pelos contatos registrados.
Desconto antes do motivo
O cliente que parou porque faltou produto aceita o desconto e continua sem o produto. Pergunte primeiro.
A mesma mensagem para a carteira inteira
O comprador percebe o disparo, e o número pode ser bloqueado. Fale com quem já é seu cliente, pelo contato do cadastro, e tire da lista quem pedir para não receber.
Cobrar o sumiço
“Vocês sumiram” põe o cliente na defensiva. Pergunte o que mudou do lado dele: comprador, mix, demanda ou fornecedor.
Saiba quem passou do ciclo sem montar planilha
No módulo de força de vendas da Uplaces, a carteira fica separada por vendedor, e a análise de clientes mostra os inativos, o ciclo de compra, a data do último pedido e há quanto tempo cada cliente não compra. O pedido que chega por WhatsApp também é lançado, para o histórico ficar completo. A equipe envia convites por e-mail e WhatsApp, e o cliente que voltou repete um pedido anterior sozinho na loja B2B.
Perguntas frequentes
O que é cliente inativo?
É o cliente que passou do próprio ciclo de compra sem fazer pedido. No kit, inativo é quem está entre 2 e 4 ciclos sem comprar; acima de 4, perdido.
Quanto tempo sem comprar para um cliente ser inativo?
Depende do ciclo dele. Com ciclo de 30 dias, a planilha marca inativo a partir de 61 dias; com ciclo de 7, a partir de 15.
Que mensagem mandar para um cliente que sumiu?
Curta, escrita para o motivo provável, terminando com uma pergunta de resposta rápida. O kit traz 15 modelos de WhatsApp e e-mail.
Quantas vezes devo falar com um cliente inativo?
Três toques: WhatsApp, outro WhatsApp de 3 a 5 dias úteis depois e um e-mail 7 dias depois. Sem resposta, pause por um ciclo e recomece.
Como calcular o faturamento perdido de um cliente inativo?
Divida os dias sem comprar pelo ciclo, fique com a parte inteira e multiplique pelo pedido médio. Com 107 dias, ciclo de 28 e pedido de R$ 2.200,00, são R$ 6.600,00.
A planilha funciona no Google Planilhas?
Sim. O arquivo é .xlsx e usa fórmulas comuns, como CONT.SES, SOMASES, ÍNDICE, CORRESP e SUBSTITUIR, que o Google Planilhas e o LibreOffice também leem.