CHURN – O que é e como controlá-lo ?

Este termo pode parecer um pouco estranho, mas fique tranquilo que vou explicar em detalhes como medir e controlar.

Para começar, CHURN é uma das métricas mais importantes para empresas, distribuidoras ou mesmo industrias controlarem. Embora não seja uma métrica das mais felizes, pois é um número que pode dar à sua empresa a dura verdade sobre a retenção de clientes.

É difícil medir o sucesso se você também não medir as falhas inevitáveis. Embora você se esforce para que 100% dos clientes permaneçam na sua empresa, isso é simplesmente irreal. É aí que entra o conceito de rotatividade de clientes ou CHURN.

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Mas afinal, o que significa CHURN ?

CHURN é um termo em Inglês que pode ser traduzido para o Português como taxa de rotatividade de clientes ou evasão de clientes. Em outras palavras é a porcentagem de clientes que deixaram de usar o produto ou serviço da sua empresa durante um determinado período de tempo.

Você pode calcular a taxa de rotatividade dividindo o número de clientes que você perdeu durante esse período – digamos um trimestre – pelo número de clientes que você tinha no início desse período.

Por exemplo, se você inicia seu trimestre com 400 clientes e termina com 380, sua taxa de rotatividade é de 5% porque perdeu 5% de seus clientes.

Obviamente, sua empresa deve buscar uma taxa de rotatividade o mais próxima possível de 0%. Para fazer isso, sua empresa deve estar sempre atualizada com a taxa de CHURN e tratá-la como uma prioridade.

No exemplo acima, calculei a taxa de rotatividade como a porcentagem de clientes perdidos naquele trimestre. No entanto, você pode calcular a taxa de rotatividade da melhor maneira para sua empresa, considerando:

  • A quantidade de clientes perdidos;
  • O valor de negócios recorrentes perdidos;
  • A porcentagem de valor recorrente perdido;

Por que a taxa de CHURN é tão importante?

Bem, é importante porque custa mais adquirir novos clientes do que reter clientes existentes. De fato, um aumento na retenção de clientes de apenas 5% pode criar pelo menos um aumento de 25% no lucro. Isso ocorre porque os clientes que retornam provavelmente gastam 67% mais em produtos e serviços da sua empresa.

Como resultado, sua empresa pode gastar menos com os custos operacionais de ter que adquirir novos clientes. Você não precisa gastar tempo e dinheiro convencendo um cliente existente a selecionar sua empresa em detrimento dos concorrentes, porque eles já tomaram essa decisão.

3 maneiras de reduzir a perda de clientes

1. Concentre sua atenção em seus melhores clientes.

Em vez de simplesmente se concentrar em oferecer incentivos aos clientes que estão pensando em agitar, pode ser ainda mais benéfico agrupar seus recursos em clientes fiéis e lucrativos.

2. Analise a rotatividade conforme ela ocorre.

Use seus clientes que não compram mais de você como um meio de entender por que os clientes estão saindo. Analise como e quando a rotatividade ocorre na vida de um cliente com sua empresa e use esses dados para implementar medidas preventivas.

3. Mostre a seus clientes que você se importa.

Em vez de esperar para se conectar com seus clientes até que eles entrem em contato com você, tente uma abordagem mais proativa. Comunique com eles todas as vantagens que você oferece e mostre a eles que se importa com a experiência deles, e eles certamente ficarão por aqui.

Em vez de esperar para se conectar com seus clientes até que eles entrem em contato com você, tente uma abordagem mais proativa. Comunique com eles todas as vantagens que você oferece e mostre a eles que se importa com a experiência deles, e eles certamente ficarão por aqui.

Conclusão

A retenção de clientes é uma etapa determinante do ciclo de vida de uma empresa. Se ela for efetiva, você terá menos necessidade de reconquistar clientes perdidos.

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