Taxa de Churn: O que é, importância e como controlá-la?

O termo churn pode parecer um pouco estranho, no entanto, se trata de uma das métricas mais importantes para empresas, distribuidoras ou mesmo indústrias controlarem.

E mesmo que não seja uma métrica das mais felizes, é essencial. Afinal, é difícil medir o sucesso se você também não medir as falhas inevitáveis.

Todo mundo sabe que, embora você se esforce para que 100% dos clientes permaneçam na sua empresa, isso não acontece. É a partir disso que entra o conceito de rotatividade de clientes, isto é, o churn.

Mas afinal, o que significa CHURN?

O churn nada mais é do que o termo em inglês que pode ser traduzido para o português como taxa de rotatividade de clientes ou evasão de clientes.

Em outras palavras, se trata da porcentagem de clientes que deixaram de usar o produto ou serviço da sua empresa durante um determinado período de tempo. O churn está bastante relacionado principalmente a produtos contínuos.

Quando ela é avaliada junto com outras métricas-chave de retenção de clientes, ela se configura como um ótimo modo de avaliar o que uma marca está fazendo bem e o quanto e como precisa melhorar.

Por que a taxa de CHURN é tão importante?

Essa taxa é importante principalmente porque permite entender como está a situação atual com os clientes de uma empresa. Afinal, a perda de clientes significa também uma perda de receita

Como muitos sabem, é bem mais caro adquirir novos clientes do que reter clientes existentes. Logo, saber como anda essa retenção na empresa faz toda a diferença para os gastos de uma empresa.

Muitas vezes, um aumento na retenção de clientes de apenas 5% pode criar pelo menos um aumento de 25% no lucro. Isso ocorre porque os clientes que retornam, por conhecerem sua marca, irão gastar mais em produtos e serviços da sua empresa.

Como resultado, ao reduzir a taxa de churn, sua empresa também pode gastar menos com os custos operacionais de ter que adquirir novos clientes.

Essa taxa é importante também pois, quando elevada, apresenta uma série de problemas para a empresa.

Menor credibilidade no mercado, dificuldade de firmar parcerias e contratos de expansão do negócio e a baixa escalabilidade do produto ou do serviço são alguns desses desafios.

Como calcular a taxa de churn?

Você pode calcular a taxa de rotatividade a partir da divisão entre os clientes que interromperam o serviço no fim do período pré-determinado pelo número de clientes no início desse mesmo período, multiplicando esse valor por 100.

Por exemplo, se você inicia seu trimestre com 400 clientes e termina com 380, sua taxa de rotatividade será:

• 20 (número de clientes que cancelaram) / 400 (total de clientes que tinham no início) x 100 = 5% 

Isso significa dizer, logo, que você perdeu 5% de seus clientes. No exemplo acima, o cálculo foi a taxa de rotatividade como a porcentagem de clientes perdidos naquele trimestre.

No entanto, você pode calcular a taxa de rotatividade da melhor maneira para sua empresa, considerando:

• A quantidade de clientes perdidos;
• O valor de negócios recorrentes perdidos;
• A porcentagem de valor recorrente perdido;

Qual é a taxa ideal da churn?

A taxa ideal de churn é que a empresa busque um valor o mais próximo possível de 0%.

E para que isso se torne mais perto da realdade, sua empresa deve estar sempre atualizada com a taxa de CHURN e tratá-la como uma prioridade.

No entanto, na prática, o valor não costuma ser zerado e pode variar de acordo com o tamanho de um negócio.

Segundo uma pesquisa feita pela Brazil SaaS Landscape, a média de churn entre as start-ups analisadas, estava entre 4 e 5% ao mês. No entanto, para outras empresas, essa é uma taxa considerada muito alta.

3 maneiras de reduzir a perda de clientes

Vamos dar 3 dicas que você pode aplicar no seu negócio para reduzir o processo de perda de clientes, já que este é altamente nocivo para a saúde do seu negócio. 

1. Concentre sua atenção em seus melhores clientes.

Em vez de simplesmente se concentrar em oferecer incentivos aos clientes que estão pensando em parar de comprar, sua empresa pode direcionar os esforços e recursos em clientes lucrativos. 

Com isso, fica mais fácil fidelizar e garantir que a taxa de churn seja cada vez menor, o que irá impactar positivamente no lucro do seu negócio

2. Análise a rotatividade conforme ela ocorre

Use seus clientes que não compram mais de você como um meio de entender por que os clientes estão saindo. É muito importante analisar o comportamento de consumo desse grupo.

Busque analisar como e quando a rotatividade ocorre na vida de um cliente com sua empresa e use esses dados para implementar medidas preventivas.

3. Mostre a seus clientes que você se importa.

Por fim, em vez de esperar para entrar em contato com seus clientes até que eles procurem sua empresa, tente uma abordagem mais proativa.

Comunique com eles todas as vantagens que você oferece e mostre a eles que se importa com a experiência deles, e eles certamente continuarão comprando da sua empresa.

Qual a diferença entre Churn e MRR Churn?

É importante diferenciar o conceito de churn e MRR churn. Diferente do churn, o MRR churn, também chamado de churn de receita, significa o total de receita perdida em razão desses cancelamentos. 

Ter valores da receita recorrente mensal é uma ótima maneira de analisar se há defasagem em um serviço específico, o que ajudará na elaboração de soluções para o negócio. Da mesma forma, o MRR churn ajuda a mapear bem a sustentabilidade de um negócio.

O cálculo do MRR churn se dá a partir da divisão do valor total de receita perdida no período pré-determinado pelo total de receita no início desse mesmo período. 

Conclusão

Nesse artigo você pode entender melhor como a taxa de churn é importante para medir a temperatura que a sua empresa se encontra dentro do mercado. Com ela, é possível atuar de forma mais assertiva e encontrar soluções que aumentem as vendas do seu negócio!